В конкуренции каждая ИТ-компания подчеркивает свое отличие: разнообразие сервисов, реализованные проекты внедрения, точки присутствия. Но есть нечто общее — техподдержка. Каждый клиент желает получить тот уровень сервиса, который он ожидает: работа будет выполнена в срок и хорошо. Эти требования поставщики записывают в соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement), а сам документ предоставляет гарантии обеим сторонам.

В статье расскажем, зачем компаниям SLA и какие моменты нужно уточнять при его составлении.

Подход к выбору внешних поставщиков ИТ-услуг: какую роль в этом играет SLA

Согласно исследованию аутсорсинговой компании Innovative People, при выборе подрядчика ИТ-услуг большинство респондентов (96%) обращают внимание на соотношение цены и качества. Более 80% интересуются качеством работы исполнителя и гарантией выполнения условий соглашения (SLA). Более половины организаций также учитывают опыт компании в реализации подобных проектов и общее количество успешно завершенных работ в их портфолио.

Основные критерии выбора подрядчиков

Что такое SLA

Договор SLA — это соглашение между клиентом и исполнителем, которое определяет уровень качества предоставляемых услуг. В документе прописано, какие услуги предоставляют заказчику, в каком объеме и качестве, а также с его помощью стороны договора устанавливают ответственность за невыполнение условий и как будут разрешать конфликты и проблемы, которые могут возникать в процессе предоставления услуг.

Термин Service Level Agreement пришел из методологии ITIL (IT Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры IT). Изначально договор SLA использовали в ИТ-отрасли и телекоммуникациях, но постепенно практика распространилась на всю В2В-сферу.

SLA и OLA: чем отличаются

Если SLA — это внешний документ с юридической значимостью, то OLA (Operation Level Agreement, соглашение об уровне эксплуатации) представляет собой его аналог, но внутри подразделения, который будет осуществлять работы.

SLA

OLA

Стороны соглашения

Между заказчиком и исполнителем

Внутренний регламент для исполнителя

Что контролирует

Качество обслуживания

Внутренние процессы

Что описано в документе

Все типы задач по проекту

Работа конкретного отдела

Для чего нужен

Зафиксировать обязанности исполнителя, зону ответственности, показатели эффективности и меры в случае их невыполнения

Носит технический характер, прописаны внутренние показатели качества для отдела

OLA нужно для соблюдения SLA. В OLA акцент — на средства достижения договоренностей с заказчиком. Кроме того, документ прописан более простым языком, чем SLA.

Разница между SLA и KPI

Компании составляют SLA, чтобы убедиться, что услуги предоставляются согласно заявленному уровню до конца контракта, а KPI — это показатели эффективности, то есть измеряют уже выполненные действия.

KPI помогает понять, что было сделано. KPI устанавливает определенные показатели для измерения того, насколько хорошо были выполнены действия.

Соглашение об уровне услуг (SLA) нужно, чтобы продумать наперед, что может случиться, и стараться сделать так, чтобы все шло по плану.

Зачем нужно соглашение об уровне обслуживания

По сути, SLA влияет на то, выберут ли клиенты этого поставщика или другого. В дальнейшем соглашение об уровне обслуживания становится инструментом для построения долгосрочных отношений с заказчиком.

Польза SLA

для клиента

для исполнителя

  • Возможность контролировать качество выполняемых работ;
  • Управление рисками (прописаны действия на случай возникновения проблем).
  • Оценка результативности (в документе зафиксированы показатели эффективности и правила их расчета);
  • Определены зоны ответственности (исполнитель знает, что от него могут попросить, а что нет, и в какие сроки надо выполнить работу).

Когда обстоятельства постоянно меняются (от инфляции до санкций), важно доверие к поставщику услуг. Если SLA составлен грамотно и с учетом всех нюансов, то клиент уже на стадии знакомства с услугой имеет представление о перечне работ по регламенту, метриках качества, техподдержке, гарантиях, отчетности и компенсации.

С другой стороны, для провайдера будет плюсом прописать понятные цели и критерии оценки работы. Тогда действия будут не наугад из-за спонтанных идей клиента, а выстраивается аргументированный диалог.

Благодаря соглашению об уровне обслуживания сервис становится измеряемым, а значит, можно управлять качеством с учетом каждой метрики. Клиент же получает услуги, которые соответствуют его ожиданиям, а также может проверять и контролировать поставщика услуг.

Что важно в SLA с точки зрения разных сторон договора

для клиента

для исполнителя

  • Гарантии и сроки выполнения работ;
  • Индивидуальность, удобные условия и соответствие желаниям бизнеса.
  • Сделать максимально конкурентное предложение для бизнеса и вызывать доверие;
  • Недопущение штрафных санкций.

Какое соглашение об уровне сервиса отпугнет клиента

Компании, которые предоставляют ИТ-услуги, заинтересованы в том, чтобы удержать клиента, сохранить репутацию, получить прибыль. Нередко они предлагают шаблонное соглашение об уровне обслуживания SLA, в котором размытые формулировки чередуются с минимумом конкретики. Так они стараются оградить себя от форс-мажорных обстоятельств и избежать штрафов. Но именно такое соглашение об уровне обслуживания можно считать «красным флагом».

На самом деле SLA выгодно всем. Проработанный договор показывает прозрачность намерений, то есть все участники четко понимают условия работы, говорят на одном языке. Соглашение избавит от долгих споров.

Для компании-исполнителя в SLA есть особое преимущество. Так клиент не будет недоволен тем, что работы не выполняют в полночь и по первому требования. В соглашении об уровне сервиса прописан каждый шаг, а значит, нет завышенных требований к качеству обслуживания.

Но дьявол кроется в деталях: есть вероятность, что потенциальный клиент откажется от сотрудничества, когда увидит соглашение об уровне сервиса с подробными критериями. Рассмотрим ситуацию. Например, есть разница в формулировках:

  • В обычном договоре указано: «Исполнитель обязуется устранять неполадки после обращения заказчика».
  • В SLA прописано более подробно: «Исполнитель обязуется приступить к устранению неполадок в течение 1 часа в будние дни с 8 до 18 часов и исправить поломку в течение 10 часов».

На самом деле клиент желает, чтобы компания, оказывающая услуги, разобралась с проблемой как можно быстрее и отвечала на запросы круглосуточно. И прочитав SLA с условиями как в примере, она может отказаться от сотрудничества и выберет то предложение, где нет подробных формулировок о времени оказания услуг. Тогда клиент сможет требовать устранить неисправности в любое время, ссылаясь на договор, в котором прописано, что исполнитель должен решить проблему, но не указано когда именно и как.

Таким образом, подробный SLA решает сразу такую проблему и имеет 3 главных достоинства:

  • нет недопониманий между клиентом и исполнителем;
  • права и обязанности четко определены;
  • нет завышенных ожиданий.

Виды SLA в зависимости от уровня детализации

  • Service-based SLA. Универсальный, стандартный вариант, не прописаны индивидуальные условия и предпочтения клиента.
  • Customer-based SLA. В этом подходе как раз, наоборот, учитывают специфику клиента. Вариант соглашения применяют в сложных проектах и с ключевыми клиентами, которые нельзя потерять.
  • Multi-level SLA. К этому варианту переходят, когда Service-based SLA недостаточно, необходим дополнительный уровень обслуживания. В этом случае можно либо расширить универсальный Service-based SLA (добавить метрики), либо урезать индивидуальный Customer-based SLA, но оставить гибкий подход.
  • Contact-based SLA. Этот подход встречается редко, причем обычно во внутренней поддержке, то есть для всех порядок будет один, но для отдельных лиц — другой.

Какие параметры прописывать в SLA

Доступность сервиса — вот основной параметр. Его измеряют в часах в год или процентах, но в любом случае 100% точно не будет. В качестве примера рассмотрим уровень надежности дата-центров.

Уровень надежности дата-центра

Уровень доступности

(%)

Время простоя

(часов в год)

Tier I

99,671%

28,8

Tier II

99,749%

22,0

Tier III

99,982%

1,6

Tier IV

99,995%

0,4 (24 минуты)

Доступность услуг — это минимальный процент времени, когда услуга работает без сбоев. Это можно посчитать так: взять общее время работы услуги и вычесть время, когда она была недоступна, а затем разделить на общее время работы. Формула следующая: ((СВР за период – Время простоя за период) / СВР) * 100%. Например, если сервис работал 30 дней в месяц и был недоступен 3 часа, то доступность будет 99,58%, а рассчитывается так: (30*24*60 – 3*60) / (30 *24*60) * 100% = 99,58%.

Согласованное время работоспособности (СВР) — это время, когда услуга должна работать без сбоев. Например, если облако должно быть доступно и работать круглосуточно, семь дней в неделю, то в договоре будет указано 24×7.

Согласованное время поддержки (СВП) — это время, когда специалисты будут помогать клиентам: отвечать на их вопросы, давать советы и решать проблемы. Например, это может быть с 10 утра до 6 вечера с понедельника по пятницу или с 10 до 6 каждый день.

Время реакции на инцидент — это время между тем, как стало известно о проблеме с услугой, и началом работы специалистов по ее устранению. Приоритетность инцидента влияет на то, насколько быстро приступят к решению.

Время простоя — это время, когда услуга не работает. Но если проблема возникла из-за того, что что-то сломалось или произошло неожиданное, за что исполнитель не отвечает, или если клиент согласился на изменения, то это время не учитывается.

Какие ошибки допускают при составлении SLA

  • Не указан отчетный период. В этом случае и исполнитель, и клиент будут оперировать в спорах тем сроком, который им удобен.
  • Условие, что услуги выполнены, описано размыто. Чем четче прописан результат в соглашении, тем проще использовать штрафы.
  • Нет единых стандартов для контроля метрик. В соглашении об уровне обслуживания нужно прописать параметры для оценки качества услуг.

Чек-лист: что отражать в договоре об уровне обслуживания

  • Стороны договора, их ответственность и срок действия соглашения;
  • Список всех предоставляемых услуг и их состав;
  • Дни и часы оказания услуг;
  • Количество пользователей и оборудования, их территориальное размещение;
  • Время реакций на заявку от клиента;
  • Время решения заявки;
  • Время возврата отложенной заявки;
  • Описание процедуры составления отчета о неисправностях;
  • Описание степени качества предоставляемого сервиса;
  • Порядок оплаты;
  • Правила решения спорных ситуаций.

Однако успешная реализация SLA требует не только формального подхода к составлению договора, но и профессионального опыта в области интеграции ИТ-решений. «МК Компани» обладает многолетним опытом в реализации проектов различной сложности, что позволяет нам гарантировать выполнение всех обязательств перед клиентами на самом высоком уровне. Мы всегда готовы предложить вам индивидуальные It решения, соответствующие вашим бизнес-потребностям, и обеспечить надежную поддержку на каждом этапе сотрудничества.

Оставить обращение

Отправляя данную форму, я соглашаюсь с условиями политики конфидициальности

Закажите обратный звонок

Спасибо! Ваша заявка отправлена

Наш менеджер свяжется с Вами в течении 15 минут